U bent hier

Klachtenbehandeling

Wat verstaan we onder een klacht?

Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie.
Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over een foute handeling, een onbeleefde behandelingswijze, een te lange termijn, het afwijken van een vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling.

Wat is een klacht niet?

  • Meldingen van kapotte straatlampen, losliggende straattegels, …
  • Bezwaren tegen beslissingen over vergunningsaanvragen, belastingen, …
  • Beroepen tegen beslissingen die moeten worden aangevochten bij de toezichthoudende overheid of bij de Raad van State
  • Beleidssignalen: niet akkoord gaan met door de gemeenteraad of door het schepencollege genomen beleidsopties

Indien een melding, bezwaar, beroep of beleidssignaal aan de hand van het klachtenformulier ingediend wordt, zal deze door de klachtencoördinator als onontvankelijk beschouwd worden.

De klachtencoördinator en klachtenbehandelaar

De coördinatie van de binnenkomende klachten gebeurt door de gemeentesecretaris, Joeri Stekelorum. Hij staat in voor de registratie van de klachten, het beoordelen van de ontvankelijkheid ervan en de doorverwijzing naar een klachtenbehandelaar. Hij ziet erop toe dat de behandeling van klachten conform het reglement gebeurt.
Het onderzoek van de klacht ten gronde zal gebeuren door een klachtenbehandelaar. De behandelaar wordt aangeduid door de klachtencoördinator en zal steeds een leidend ambtenaar zijn die niet rechtstreeks bij de klacht betrokken is, maar wel kennis heeft van het beleidsdomein of de dienst waarop de klacht betrekking heeft.

Procedure

Klachten kunnen via allerhande kanalen ingediend worden: via brief, e-mail, telefonisch of mondeling aan de loketten. De registratie van de inkomende klachten gebeurt op een discrete wijze door de klachtencoördinator. Uw klacht zal steeds binnen de tien kalenderdagen beantwoord worden met een ontvangstbevestiging of in geval van onontvankelijkheid met een gemotiveerd antwoord.
De klachtenbehandelaar zal vervolgens op een discrete en neutrale manier de nodige informatie verzamelen om een grondig feitenonderzoek te voeren. Hij maakt een rapport op voor de klachtencoördinator en schrijft binnen een termijn van dertig dagen een gemotiveerd antwoord voor de indiener van de klacht. De brief zal vermelden of de klacht al dan niet als gegrond beschouwd wordt en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is.

Praktisch

Voor meer informatie over klachtenbehandeling kunt u telefonisch terecht op de dienst secretarie: tel. 058 53 34 33

Klachten kunnen gericht worden aan:

Gemeentebestuur Koksijde
t.a.v. de klachtencoördinator
Zeelaan 303
8670 Koksijde

Of via e-mail: klachten [at] koksijde.be of via het online klachtenformulier:

Klachten voor het Sociaal Huis